Zpětné procesy v e-commerce

26. duben
10:00 - 14:00
Registrovat

Kvalita vracení zboží má klíčový vliv na retenci zákazníka – zákazník s perfektně zvládnutou vratkou může v budoucnosti e-shopu přinést až o 350% vyšší obrat. Ukážeme si, co zákazníci očekávají, jak jsou na tom další hráči na trhu a jak nastavit svůj zpětný proces perfektně. Vysvětlíme si, jak správně zvládnout komunikaci, logistiku, automatizaci, měření i prodej alternativy. Seminář je vhodný e-shopy prodávající fyzické zboží, které lze vracet.

Místo konání: Konferenční centrum GreenPoint, Dvouletky 529/42, Praha 10

Osnova:

1. Proč řešit vracení zboží (nad rámec toho, co přikazuje zákon)?

 - Význam aftercare a dopad na retenci zákazníka
 - Vratkovost v zahraničí a její vývoj
 - Aktuální spokojenost zákazníka se zpětným procesem a možná zlepšení

 

2. Rychlé tipy, co můžete udělat hned pro lepší výkon ("low hanging fruit")

 - Prodloužení doby na vrácení
 - Zkrácení doby refundace
 - Zjednodušení procesu vrácení

 

3. Statistiky a data z trhu

 - Vratkovost a reklamovanost napříč trhy a kategoriemi zboží
 - Vliv demografických vlastností na vratkovost
 - Vliv produktových atributů na vratkovost
 - Důvody vrácení / reklamace
 - Očekávání zákazníků
 - Wardrobing a "friendly frauds"

 

4. Typický zpětný proces

 - Pro vrácení zboží
 - Pro reklamaci

 

5. Měření zpětných procesů

 - Základní metriky - obrat x vratkovost
 - Per-produkt/per-kategorie metriky: vratkovost, důvody, náklady
 - Per-klient: obrat, cross-sell obrat, spokojenost
 - Per-case: TAT, náklady
 - Automatizace měření a reportingu

 

6. Pokročilejší témata

 - Self-checkout
 - Proplácení zpětné dopravy
 - Prodej alternativ
 - Komunikace se zákazníkem a transakční emaily
 - Informační toky v rámci firmy
 - Automatizace
 - Scoring zákazníků a jeho úskalí

Petr Boroš

Petr Boroš

Petr Boroš se soustředí na problematiku vracení zboží a reklamací v e-commerce. Dříve provozoval e-shop Higarden.cz, kde měl možnost se s problematikou seznámit z první ruky. Poté e-shop prodal a založil společnost Retino, která poskytuje e-shopům poradenství a software právě v oblasti zpětných procesů.

Přehled účastníků je určen výhradně pro členy APEK. Jste-li členem,
přihlaste se, v opačném případě zjistěte, jaké výhody vám členství přinese.

Konferenční centrum GreenPoint Dvouletky 529/42 Praha 10