Zpětné procesy v e-commerce - DRUHÝ TERMÍN

17. říjen
10:00 - 14:00

Již proběhlo

Pro velký zájem členů o školení "Zpětné procesy v e-commerce" s Petrem Borošem jsme připravili DRUHÝ, TEDY NÁHRADNÍ termín. Jedná se tak o stejný seminář jako 27. září 2018, nikoli navazující.

Místo konání: Konferenční centrum GreenPoint, Dvouletky 529/42, Praha 10

Kvalita vracení zboží má klíčový vliv na retenci zákazníka – zákazník s perfektně zvládnutou vratkou může v budoucnosti e-shopu přinést až o 350% vyšší obrat. Ukážeme si, co zákazníci očekávají, jak jsou na tom další hráči na trhu a jak nastavit svůj zpětný proces perfektně. Vysvětlíme si, jak správně zvládnout komunikaci, logistiku, automatizaci, měření i prodej alternativy. Seminář je vhodný e-shopy prodávající fyzické zboží, které lze vracet.

 

Osnova:

1. Proč řešit vracení zboží (nad rámec toho, co přikazuje zákon)?

  • Význam aftercare a dopad na retenci zákazníka
  • Vratkovost v zahraničí a její vývoj
  • Aktuální spokojenost zákazníka se zpětným procesem a možná zlepšení

 

2. Rychlé tipy, co můžete udělat hned pro lepší výkon ("low hanging fruit")

  • Prodloužení doby na vrácení
  • Zkrácení doby refundace
  • Zjednodušení procesu vrácení

 

3. Statistiky a data z trhu

  • Vratkovost a reklamovanost napříč trhy a kategoriemi zboží
  • Vliv demografických vlastností na vratkovost
  • Vliv produktových atributů na vratkovost
  • Důvody vrácení / reklamace
  • Očekávání zákazníků
  • Wardrobing a "friendly frauds"

 

4. Typický zpětný proces

  • Pro vrácení zboží
  • Pro reklamaci

 

5. Měření zpětných procesů

  • Základní metriky - obrat x vratkovost
  • Per-produkt/per-kategorie metriky: vratkovost, důvody, náklady
  • Per-klient: obrat, cross-sell obrat, spokojenost
  • Per-case: TAT, náklady
  • Automatizace měření a reportingu

 

6. Pokročilejší témata

  • Self-checkout
  • Proplácení zpětné dopravy
  • Prodej alternativ
  • Komunikace se zákazníkem a transakční emaily
  • Informační toky v rámci firmy
  • Automatizace
  • Scoring zákazníků a jeho úskalí

Petr Boroš

Petr Boroš

Petr Boroš se soustředí na problematiku vracení zboží a reklamací v e-commerce. Dříve provozoval e-shop Higarden.cz, kde měl možnost se s problematikou seznámit z první ruky. Poté e-shop prodal a založil společnost Retino, která poskytuje e-shopům poradenství a software právě v oblasti zpětných procesů.

Přehled účastníků je určen výhradně pro členy APEK. Jste-li členem,
přihlaste se, v opačném případě zjistěte, jaké výhody vám členství přinese.

Konferenční centrum GreenPoint Dvouletky 529/42 Praha 10