Férové slevy, reklamace jinak, zboží ve 14 dnech opravdu jen na vyzkoušení. Co vše se mezi obchodníky a zákazníky mění?

Publikováno: 14. listopad 2022

Úplné novinky i náprava předchozích chyb. Už jen podpis prezidenta chybí k tomu, abychom se přiblížili změnám ve vztahu mezi obchodníky a nakupujícími. Co čekat od změn, které přinesou férové prezentace slev, změny v záruce a reklamacích, zveřejňování uživatelských recenzí a řadě dalších oblastí? Asociace pro elektronickou komerci (APEK) připravila komplexní materiál, který je určen primárně pro e-shopy a odpovídá v něm na ty nejdůležitější otázky ohledně aktuálních novinek.

Legislativní procesy s dopadem na e-commerce sledujeme v rámci naší činnosti neustále. Proto nás novinky v ochraně spotřebitele, které jsou zahrnuté v novele připravené k podpisu pana prezidenta, nezaskočily. Bohužel se celý proces táhl dlouhou dobu a do poslední chvíle nebylo jasné, v jaké podobě bude finální verze přijata. Na obchodníky toho čeká poměrně dost, z našeho pohledu se jedná opravdu o největší změny od roku 2014, kdy nabyl účinnosti nový občanský zákoník,“ komentuje legislativní novinku výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

O tom, že se slevy budou muset nově odvozovat z reálně prezentované nejnižší ceny za posledních 30 dní, už asi slyšela většina obchodníků. Stejně tak o tom, že uživatelské recenze bude třeba ověřovat, respektive o nich správně informovat. Nebo že se něco mění v oblasti odpovědnosti za vady a vyřizování reklamací. „Při sestavování nového materiálu jsme se snažili pokrýt maximum možného z novinek pro e-shopy, a to co nejsrozumitelnější formou s praktickými příklady. Změny přinesou opět řadu nových povinností, na druhou stranu je třeba ocenit, že se podařilo napravit i některé chyby z minulosti,“ upozorňuje Vetyška. „Není tak už sporu o tom, že obchodník má v případě odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů nárok požadovat po spotřebiteli náhradu nákladů na uvedení zboží do původního stavu v případě, kdy jej užíval nad rámec běžného vyzkoušení.

Slevy se budou odvozovat z nejnižší ceny za předchozích 30 dní

Jestliže bude obchodník prezentovat při prodeji zboží slevu, nově bude muset odkazovat na referenční cenu. Tou bude nejnižší cena, za kterou nabízel konkrétní výrobek v 30 dnech předcházejících slevě. „Cílem opatření je, aby nedocházelo k umělým změnám cen před zveřejněním slevy,“ komentuje Vetyška. Existují však i výjimky. Například v případě pokračující slevy, kdy obchodník průběžně snižuje cenu zboží ve slevě. Potom může odkazovat na referenční cenu starší 30 dnů. Měl by ovšem dodržet pravidlo přiměřené doby, po kterou takovou slevu bude prezentovat. Výjimku pak má i zboží podléhající rychlé zkáze.

Smyslu opatření rozumíme, ale je na něm znát, že v rámci přijímacího procesu se objevilo až v samotném závěru projednávání a nebyl tak obvyklý prostor pro připomínky. Věřím ale, že v rámci ČR bude k novým pravidlům státní správa přistupovat rozumně a postupně se vytvoří jasná pravidla i v oblastech, která jsou nyní s otazníkem,“ říká Jan Vetyška.

Novinky zasáhnou i odpovědnost za vady, rozšíří se informační povinnosti u recenzí

Odpovědnost za vady, kterou spotřebitelé označují obvykle za „záruku“, dozná několika změn. Především se upravují pravidla pro prodej zboží s digitálním obsahem a také nároky spotřebitele z vadného plnění „Primárním způsobem nápravy vadného zboží bude dle nového znění občanského zákoníku odstranění vady. Odstranění vady má mít ale dvě podoby, a to dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Nicméně prodávající bude moci odstranění vady zboží těmito dvěma způsoby odmítnout, bude-li takové odstranění vady nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Pokud dojde k takovému odmítnutí, kupující bude oprávněn požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy,“ říká Jan Vetyška.

Dobrou zprávou pro obchodníky je, že v případě, kdy si spotřebitel nevyzvedne zboží po vyřízení reklamace, může si nárokovat skladné v přiměřené výši. „Nejdříve je ale povinen kupujícího o ukončení reklamačního řízení informovat a samozřejmě nesmí skladné vyžadovat od prvního dne. Musí ponechat spotřebiteli dostatečnou lhůtu na vyzvednutí.

Hojně diskutované jsou také nové povinnosti při zveřejňování uživatelských hodnocení a recenzí na webu e-shopu. „Obchodník musí v první řadě informovat o tom, zda a případně jak ověřuje pravost takových hodnocení. Za nekalou obchodní praktiku je pak výslovně označena situace, kdy sám prodávající nebo třetí osoba na jeho požadavek vytváří falešné recenze. Nebo že neověřená hodnocení označuje za ověřená,“ doplňuje Jan Vetyška.

Novela přináší i další novinky, jako je přesnější označení tlačítka pro uzavření kupní smlouvy v nákupním košíku, zákaz přednastavených souhlasů s dalšími plněními spotřebitele nebo nové informační povinnosti pro platformy. „Většina těchto novinek nebude mít významný dopad na samotnou praxi. České e-shopy se dlouhodobě drží transparentního jednání a změny tak zákazníci při samotném nakupování nepoznají. Obecně ale musím opět zmínit, že bující informační povinnosti dávno přišly o svůj smysl – je jich tolik, že je nakupující už ani nevnímají,“ uzavírá Jan Vetyška.

Komplexní materiál k novinkám pro e-shopy mají nyní k dispozici členové APEK a je přístupný pro média.